sábado, enero 13, 2007

Cómo evitar las estafas de los operadores móviles


A los usuarios de los teléfonos móviles en España nos pasa lo de la pescadilla. Todos queremos cambiar de operador, hartos de que nos tomen el pelo, pero cualquier intento de pasar al otro lado siempre termina en fracaso. Las compañías operan como un cartel para no rebajar los precios, ofrecen un servicio de atención al cliente penoso en el mejor de los casos, y castigan a los usuarios por llamar a teléfonos de otros operadores, aunque no hay manera de determinar a qué operador permanece un número. Es como si Telefónica cobrase tres veces el precio a un usuario de telefonía fija por llamar a un número de Jazztel, aunque el prefijo sea de un teléfono local.

La situación ha llegado a tal punto que resulta más barato llamar a un número fijo en Argentina desde el servicio de Internet de Skype, que llamar a un usuario de un teléfono móvil de la casa de al lado.

Los operadores nuevos no son mejores. Ofrecen precios más rebajados pero todo es para engañarte ya que no te atienden si tienes un problema, sus agentes de atención al cliente trabajan a lápiz, sin disponer de ordenadores o fichas relativas al interlocutor, y en algunos casos, como el de Yoigo, directamente te cobran a tu cuenta bancaria para luego no realizar la portabilidad, quedarse con el teléfono que has comprado, y no devolverte el dinero. Esta compañía es el peor fraude de todos, y le espera el destino que ya le tocó a Air Madrid.

De todas formas, nos queda una solución. Nuestro querido servicio de Correos permite por el módico precio de 30 céntimos, enviar una carta con un peso no superior a 20g a cualquier destino nacional, lo que nos permite escribir bastantes palabras con la alta probabilidad de que lleguen a su destino en uno o dos días. Nos da tiempo para reflexionar más sobre las palabras que escribimos, nos aporta la ilusión de esperar la respuesta unos días después en el buzón de casa, y podemos leer, releer, y archivar la respuesta para futuro recuerdo. Al tratarse de un servicio estatal, sus funcionarios son bastante simpáticos y respetuosos por lo menos por lo que me cuenta la experiencia. Además, a diferencia de los operadores móviles, no explotan a trabajadores en países pobres a través de sueldos de miseria en sus numerosos call centers dispersados por el mundo. En suma, una solución ética, eficaz, económica, y que aporta una experiencia altamente gratificante al usuario.

Desde luego, poder contactar a alguien con sólo pulsar una serie de dígitos en el teléfono tiene sus ventajas. Pero en España primero habrá que esperar que llegue alguna empresa a ofrecer un servicio en condiciones.

miércoles, enero 10, 2007

Mentiras de la Malas

Como continuación de mis anteriores entradas sobre el supuesto 'operador' de telefonía móvil, Yoigo, os relato mis últimas experiencias con esta mal llamada empresa.

Al final, nunca me dieron de alta en el servicio, eso sí, me cobraron 49 euros por un teléfono móvil Nokia 6151 que nunca me entregaron. En el momento de efectuar el pedido por Internet, se comprometieron a llamarme dentro de un máximo de 3 días con el fin de gestionar la entrega. Nunca me llamaron. Al final les llamé al número 1707, una operación que tardó aproximadamente 3 días. Hacía mis menesteres con el teléfono en modo de 'manos libres', mientras escuchaba su música durante 2 horas, 3 horas... parecía interminable, pero todavía no me cogían el teléfono. Un mensaje automático me indicaba que si marcaba '1' me devolverían la llamada pero jamás me la devolvieron.

Al final, después de muchos intentos, conseguí hablar con alguien de su call center. Esta persona me indicó que tomaría nota de la situación y que alguien me llamaría para solucionarla. Le pregunté cuanto podía tardar y me respondió que no me lo podía decir, porque en caso contrario, me estaría mintiendo. Pasaron más días y tuve que repetir todo el proceso para hablar con otra persona, que por fin me puso en contacto con el departamento de portabilidades. Allí devolvieron el balón a Orange, argumentando que les habían solicitado la portabilidad pero que Orange lo habia denegado por un error en mi número de DNI. Revisé toda la documentación que me había mandado Yoigo por correo electrónico para confirmar el pedido y no había ningún error en el número, figuraba exactamente igual que en mi contrato con Orange. De todas formas, se comprometieron a devolverme el importe de 49 euros dentro de un plazo de 15 días y me pidieron disculpas por la incidencia.

Pasaron los 15 días y no me habían reembolsado. Ya muy molesto, llamé otra vez al 1707. Tuve que insistir para que la persona que me atendió me tomara los datos. Sólo me transmitía de forma reiterada el mensaje que no tenía ninguna constancia de la incidencia y que si quería podía enviar un fax. Me negué ya que el documento de alta en Yoigo tiene una cláusula de desistimiento en el que indica claramente que para desistir del contrato, se pueden utilizar 'una de estas dos formas: Imprime este correo completo, fírmalo, y envíanoslo por correo.... o... llámanos al 1707 e indícanos el número de pedido.' El agente no tuvo ningún problema, me dijo que tomaría nota, y que alguien me llamaría en los próximos días para pedirme mis datos bancarios.

Finalmente, recibí una llamada hoy por la tarde de una agente que me dijo que era de Yoigo y que necesitaba tomar nota de mi DNI para que pudiera comprobar si había habido algún problema con la portabilidad. Ya harto enfadado, le dije que no me correspondía darle ningún dato relativo a la portabilidad, que se habían comprometido reembolsarme y que lo único que necesitaba saber era cuando me iban a devolver los 49 euros. La chica me respondió, "ah, entonces veo que no te interesa el servicio, gracias, adiós", y me colgó el teléfono.

Esta noche he vuelto a llamar a atención al cliente. El agente se negó a averiguar mis datos, o de tomar nota de mi situación. Se limitó a ofrecerme un número de fax. Reclamé e insistí repitidamente que me pusiera en contacto con el supervisor. Lo intentó pero los supervisores se negaron a ponerse al teléfono. Según el propio agente, "tenían mejores cosas que hacer". Le dije que me parecía una estafa, que no tenían el derecho de haber mentido de tal forma, de poner estas pegas a la devolución del importe de un producto que todavía no han entregado, de contar historias distintas en cada llamada, y una larga etcétera. Su respuesta: "Sé que no es exactamente lógico o cómodo lo que te estamos pidiendo, pero somos una empresa pequeña y en este momento es físicamente imposible que yo tramita tu solicitud a nuestro departamento de facturación."

La historia sigue, al parecer, si sus compañeros me dijeron que me iban a devolver el dinero y no se ha hecho, no es que me hayan engañado, estafado o mentido, sino que no conocieran los procedimientos. Me dijo que tomaría nota del reclamo, haciéndome repetir una vez más toda la historia. Le reconté todo y al final de mi discurso afirmé que era una verguenza que me hubiera estado 10 minutos fingiendo que tomaba nota de mi reclamo, cuando todavía tras media hora de conversación, ni en un sólo momento me había preguntado ni mi nombre, ni mi número de teléfono, ni mi número de pedido. Me respondió que no hacía falta, que había recibido docenas de llamadas parecidas en todo el día, y no necesitaba comprobar mi situación para saber qué era que pasaba. Dicho de otro modo, todas mis llamadas habían caído en saco roto, nadie me había hecho caso, y no había ningún record de mi situación. Sólo que el día 1 de diciembre de 2006, recibieron el ingreso de 49 euros desde mi cuenta bancaria. 49 euros que ahora hacen todo lo que pueden para no devolvérmelos.

¿Verdad Verdadera? Lo que yo estoy contando, sí. Lo que cuenta Yoigo, son las peores mentiras.